• Document: Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda. Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda
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Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda CONSIDERACIONES GENERALES Este documento presenta los componentes y procedimientos de Soporte y Mesa de Ayuda establecidos por la empresa MEDBUS en el contexto del “Servicio de Informes Radiológicos a Distancia” La Mesa de Ayuda está disponible para todo el Flujo general del Servicio, para consultas y respuestas rápidas, apoyo, información adicional y resolución general de problemas técnicos. Esta mesa está en permanente comunicación y coordinación con la mesa de ayuda de Carestream para la solución de eventuales problemas en el Servicio. La Mesa de Ayuda está compuesta por Médicos Radiólogos de turno, 4 Tecnólogos Médicos y 4 Técnicos Informáticos. La Mesa de Ayuda está disponible las 24 hrs. del día, los 365 días del año. El número de la Mesa de Ayuda es el 800 721 515 Además se cuenta con soporte vía Correo Electrónico (soporte@medbus.cl). Si un Usuario realiza una llamada al número 800 de la Mesa de Ayuda de MEDBUS y el operador se encuentra ocupado atendiendo otro requerimiento, automáticamente nuestra Central Telefónica derivará esta llamada a una segunda línea o número telefónico para que el correspondiente Técnico Informático o Tecnólogo Médico atienda prontamente el requerimiento (En un Turno siempre estará disponible un Técnico Informático y un Tecnólogo Médico). Dentro de las vías de comunicación, coordinación e integración con Carestream, se encuentran los números telefónicos directos y correos electrónicos personales de los operadores de ambas mesas de ayuda. Toda esta información se intercambiará directamente con la Mesa de Ayuda de Carestream. Se utilizará Software (Aplicación generadora de Tickets) de Mesa de Ayuda (Helpdesk) con 100% Interfaz Web. Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda FLUJO DEL PROCESO DE LA MESA DE AYUDA El objetivo es estandarizar un protocolo para atender los requerimientos de los Usuarios que reporten inconvenientes. Bajo este modelo actúan 8 agentes (Técnicos Informáticos y Tecnólogos Médicos) que son los encargados de registrar los tickets, gestionar solución y realizar seguimiento a los casos para cumplir con los tiempos establecidos de cierre. El proceso se inicia cuando el Técnico Informático recepciona el llamado o correo electrónico de un Usuario. Una vez que el Técnico da la bienvenida, deberá requerir el Nombre del Usuario; Si el Usuario ya se encuentra registrado en el Sistema (Software de la Mesa de Ayuda), automáticamente el Sistema desplegará toda la información relativa a este Usuario (Correo electrónico, teléfono fijo y móvil, establecimiento) y solo bastará corroborar esta información y solicitar el requerimiento. Si el Usuario no se encuentra en el Sistema, se procederá a solicitar toda la información descrita anteriormente para registrar a este nuevo Usuario. Estos datos se ingresarán en el Software (Aplicación generadora de Tickets) de Mesa de Ayuda. Con esta información se dará inicio a un nuevo caso. Responsabilidades 1 ° Soporte Técnico Informático  Recepcionar llamados y correos electrónicos de los usuarios.  Generar y Abrir ticket por cada llamado o correo electrónico.  Tratar de dar solución inmediata al requerimiento, realizar capacitación vía telefónica si se requiere, si problema se soluciona cerrar ticket.  Coordinar Interconsulta con Médico Radiólogo si así lo requiere el Médico solicitante.  Derivar requerimiento a Tecnólogo Médico de turno o a Carestream en caso de no poder solucionar problema. Manual y Procedimientos de la Mesa de Ayuda 2 ° Soporte Tecnólogo Médico  Revisar requerimiento.  Comunicarse con Usuario, Carestream o quien corresponda para solicitar información.  Dar respuesta en el menor tiempo posible.  Comunicar respuesta final al Usuario y verificar aceptación del mismo.  Comunicar resolución de requerimiento a Técnico Informático para cierre de Ticket.  Escalar consulta o requerimiento a Médico Radiólogo o a Carestream si correspondiese. 3 ° Médico Radiólogo  Atender Consulta o requerimiento de Usuario relacionado con Informe Médico.  Disponibilidad para Interconsulta con Médico solicitante 4 ° Administrador de Calidad (Técnico Informático)  Revisar en forma diaria los tickets aperturados y gestión de los mismos.  Chequear tiempos de cierre de tickets, solicitar a Técnicos Informáticos o Tecnólogos Médicos resolución de problemas de aquellos casos que no han sido cerrados en el tiempo establecido.  Obtener Informes semanales de la cantidad de tickets ingresados, estados, ti

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