• Document: E.31 Projet d'amélioration de l'accueil en organisation
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Nom et adresse de l'organisation : Conforama 53, Avenue Gallieni 93140 Bondy E.31 Projet d'amélioration de l'accueil en organisation Améliorer le confort d'attente des clients au dépôt n° 1 (retrait de marchandises) Conforama - Bondy Baccalauréat professionnel Accueil Relation Client et Usager - Session 2012 Sommaire Partie 1. Présentation du contexte professionnel Pages A. Fiche signalétique Page 1 Partie 2. Diagnostic de la fonction accueil du dépôt n° 1 A. Analyse de la fonction d'accueil Page 2 B. Problématique retenue Page 3 Partie 3. Préconisation de solutions A. Les solutions envisageables (avantages et inconvénients) Page 4 Partie 4. Choix argumenté d'une solution A. Solution choisie Page 5 B. Etude de faisabilité Page 5 Liste des annexes Annexe 1. Feuille de route Pages 6, 7 Annexe 2. Présentation de l'offre de services du magasin Pages 8,9,10 Annexe 3. Plan de localisation géographique du magasin Conforama Bondy Pages 11,12 Annexe 4. L'organigramme de l'accueil du dépôt n°1 Page 13 Annexe 5. Eléments à acquérir Page 14 Contexte professionnel A) Fiche signalétique du magasin Conforama Bondy  Nom de l’établissement : Conforama France SA Bondy  Adresse : 53, avenue Gallieni - 93140 Bondy  Téléphone : 01.48.02.50.25  Fax : 01.48.47.95.66  Site internet : www.conforama.fr www.canalconfo.com  Structure juridique : Société Anonyme au capital de 4.033.664 Euros.  Date de création : 1967  Secteur économique : Service Marchand Identification du service dans lequel le projet est réalisé ou envisagé  Nom du service : Dépôt n°1 - Service retrait de marchandises  Nombre de salariés : 28 salariés  Jours et heures d’ouvertures : Du lundi au dimanche de 10h00 à 19h30  Nom du service dans lequel le projet est réalisé : Dépôt n°1  Nom et fonctions du tuteur professionnel : Monsieur Pierre - Responsable du dépôt n° 1 (retrait de marchandises)  Nom du Directeur de l’établissement : Monsieur LEBON  Professeur chargé du suivi : Monsieur Téfaine 1 Analyse de la fonction d'accueil et problématique retenue A) Analyse de la fonction d'accueil 1. Configuration de l'accueil du dépôt n° 1. 2. Diagnostic de l'accueil du dépôt n° 1 (en termes de points forts et points à améliorer) Points forts Points à améliorer Le personnel : L’attente des clients : Un personnel très accueillant et très disponible. Les clients attendent trop longtemps. Le dépôt Des agents d’accueil qualifiés qui répondent à est très grand. Il s'étend sur 4 étages. En plus l’attente des clients et qui les informent au d'un important flux de personnes (en particulier le mercredi, le samedi), les mieux. Les magasiniers aident les clients à mettre employés manutentionnaires mettent au leurs meubles dans leur voiture. minimum 20 minutes avant de d'apporter les La prise de rendez vous par téléphone : articles achetés par les clients. Le confort d'attente : Le client nous appelle en nous donnant son numéro de facture. Nous convenons d'un rendez- Le hall d'attente compte que 6 chaises pour vous afin qu'il puisse venir prendre possession de permettre aux personnes de s'assoir et patienter. Cela est insuffisant. Beaucoup de sa commande. L'avantage est que le jour fixé, les clients se plaignent d'avoir à attendre debout. articles seront prêts à emporter. Le client n'aura Cela est d'autant plus difficile que les pas à attendre. Ce service est gratuit mais personnes sont fragiles (personnes âgées, insuffisamment conn

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